Поэтому первый вопрос, который мы задали Сергею Олеговичу, именно об этом: как сегодня складываются взаимоотношения в цепочке «производитель – продавец – покупатель»?
– Прежде всего, необходимо сказать, что большинство претензий потребителей (более 70 %) удовлетворяется в досудебном порядке. Следовательно, производитель идёт навстречу клиенту, и это не может не радовать. Неуклонно, из года в год, повышается и качество продукции. Основной процент брака российской мебели приходился на 1997–98 годы. В общем количестве поступающей на экспертизу и признанной браком продукции было 80 – 85 % мебели отечественного производства (импортной – соответственно 15 – 20 %). В то время было проведено рекордное количество экспертиз по качеству мебели, которую выбрасывали на рынок фирмы-однодневки. Сейчас их вытеснили более прогрессивные конкурентоспособные компании, заботящиеся о своём имидже, а значит, и о качестве продукции.

– Каковы сегодня основные причины, по которым клиенты обращаются к вам за помощью?
– Прежде всего, конечно, брак. Интересно, что грабли, на которые наступают наши мебельщики, оказывается, те же самые! Основные дефекты, обнаруженные экспертами в типовой мебели, повторяются из года в год, и их даже можно систематизировать. Вот, например, типичные недостатки, свойственные корпусной мебели российского производства:
– повреждения, нанесённые в результате некачественного монтажа и установки;
– отсутствие защитно-декоративного покрытия на открытых кромках из ДСП (полки, выдвижные ящики);
– отсутствие защитно-декоративного покрытия вырезов под кабельную прокладку, под магистрали трубопроводов, а также декоративных заглушек фурнитуры;
– нарушение функциональных размеров.
Для мягкой мебели характерными недостатками являются:
– морщины облицовочной ткани, вызванные примятым пенополиуретаном или чрезмерным растягиванием обивочного материала;
– нарушение функциональных размеров;
– отсутствие характеристик обивочного материала – в особенности это касается съёмных чехлов на застёжках-молниях.
Нарушения по оформлению документации свойственны производителям как импортной, так и российской мебели. Вот основные из них:
– занижение гарантийного срока эксплуатации мебели;
– отсутствие указания предельного срока службы мебели;
– занижение размера неустойки или отсутствие сведений о неустойке;
– отсутствие необходимых сопроводительных документов (маркировочный ярлык, инструкция по эксплуатации, инструкция по монтажу мебели);
– не указаны материалы, из которых изготовлена мебель, и типы защитно-декоративного покрытия (корпусная мебель), нет сведений по обивочному материалу (мягкая мебель).
Если говорить о качестве импортной мебели, то есть претензии и к ней. К основным недостаткам относятся:
– ущерб, нанесённый в результате неудовлетворительной транспортировки (поломки, сколы, царапины, порезы, повреждения упаковки);
– потеря при транспортировке лицевой и внутренней фурнитуры и, как следствие, попытки её замены на аналогичную, не подходящую под заказ;
– некачественный монтаж.
Если вы обратили внимание, то все эти претензии касаются не качества самой мебели, а её транспортировки и монтажа, ответственность за которые несут, как правило, не производители, а дистрибьюторы, торговые представители, которые чаще всего являются нашими соотечественниками и недостаточно хорошо заботятся о том, чтобы донести продукцию до покупателя в первозданном виде. Что, конечно же, не снимает с их хозяев вины за недостаток контроля.

– Ну хорошо, о производителях мебели мы поговорили и выяснили, что они, в целом повышая качество своей продукции, всё же не избавились от некоторых старых «грешков». Видимо, считают это слишком затратными «мелочами», хотят сэкономить на них. А изменился ли за последние годы покупатель, конечный потребитель мебели?
– Он стал гораздо грамотнее, дотошнее и теперь куда активнее отстаивает свои интересы. В этом ему помогает Закон «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07 февраля 1992 г., кстати, самый переиздаваемый. С 1 января 2005 г. действует уже седьмая его редакция – Закон РФ от 21.12.2004 г. № 171-ФЗ.
Мы не случайно коснулись законодательной темы. Увы, многие споры между производителем и потребителем являются следствием того, что производитель (и / или продавец мебели) игнорирует или попросту не знает законы и ГОСТы Российской Федерации. Но незнание закона, как известно, не освобождает от ответственности и об этом производителю стоит помнить. Примеры, которые можно привести в связи с этим, очень красноречивы.
Некая фирма установила гарантийный срок эксплуатации банкетки – 3 месяца (в то время как, согласно закону, он должен составлять 18 месяцев). Почему? Потому что она – МАЛЕНЬКАЯ! Стоит ли говорить о том, что такая самодеятельность попросту недопустима?
В другом случае компания-производитель серьёзно пострадала из-за того, что её специалисты недостаточно внимательно изучили уже упомянутый закон «О защите прав потребителей». В одном из элементов проданной ими кухни был обнаружен недостаток. Производитель благополучно заменил бракованный предмет мебели, однако история на этом не закончилась. Покупатель заявил, что с момента замены товара гарантийный срок должен вновь начинаться с нуля. Это не соответствует действующему законодательству, однако покупатель каким-то образом сумел убедить сотрудников фирмы в своей правоте. В результате, производитель в течение ЧЕТЫРЕХ лет обслуживал этого клиента по гарантии, срок действия которой давно истёк!
Особое внимание следует уделять рекламе своей продукции. Не обещайте клиенту золотые горы, если на самом деле они у вас лишь позолоченные. Правда, только правда, и ничего, кроме правды. Иначе может сложиться такая, например, неприятная ситуация. Зарубежная компания-производитель клятвенно заверяла, что обивка её мягкой мебели не боится домашних животных, и российский продавец указал на это в инструкции по эксплуатации. Но на деле вышло совсем не так, и покупательница, чья кошка оставила на спальном гарнитуре с обивкой из натуральной кожи следы своих коготочков, выиграла дело.
Этих примеров, разумеется, недостаточно для того, чтобы представить объективную картину взаимоотношений производитель – потребитель, и не в последнюю очередь потому, что многие фирмы предпочитают не доводить дело до экспертизы, удовлетворяя претензии клиентов «на месте». Что ж, поддержание высокого реноме и забота о покупателе – залог успешного существования на рынке, наполненном конкурентами. Маркетологи прекрасно помнят эту непреложную истину.

– Но всегда ли такой, без сомнения конструктивный, подход себя оправдывает? А что, если потребитель неправ?
– Так бывает довольно часто. Во многих случаях потребитель предъявляет неправомерные, а порой и попросту смешные претензии к качеству приобретённой им мебели. Широкую известность получила история о том, как один покупатель пожаловался на обман, ссылаясь на то, что в сопроводительных документах к купленной им мягкой мебели в качестве наполнителя был указан пенополиуретан, а на деле это оказался обычный поролон. Клиент попросту не знал, что пенополиуретан и поролон – суть одно и то же. Другой клиент потребовал замены комплекта мягкой мебели на основании того, что строчка на сиденьях кривая. Оказалось, его подвело зрение: замер по линейке показал, что строчка идеально прямая.

– Значит, так: потребителей защищает специальный закон. А как быть производителям, попавшим в ситуацию, подобную вышеописанным?
– К счастью, теперь производителям мебели, попавшим в подобные ситуации или желающим обезопасить себя от них (а также покупателям, чьи права были нарушены), есть куда обратиться за советом. В марте этого года в Санкт-Петербурге при поддержке Союза предприятий и работников мебельной и деревообрабатывающей промышленности Северо-Запада был учреждён Центр экспертиз и контроля качества мебели и с сентября начал работу. Двери в доме № 24 на Петроградской набережной (телефон 232-73-24) всегда открыты для мебельщиков и потребителей их продукции.
Основным направлением деятельности Центра является, конечно же, экспертиза абсолютно всех видов бытовой и офисной мебели, а также всех материалов, используемых в мебельной промышленности. Мы можем также произвести экспертизу интерьера квартир, домов, коттеджей, офисов, в том числе окон, дверей, лоджий и балконов. Наконец, мы можем оказать помощь в оценке материального ущерба, нанесённого мебели в результате затоплений, пожаров и других бедствий, произошедших не только в домах и квартирах, но и в офисах, мебельных магазинах, складских помещениях.
Высококвалифицированные сотрудники центра готовы оказать информационную помощь предприятиям, ознакомить их сотрудников с национальными и международными нормативными документами
и вносимыми в них изменениями.
Центр также проводит в различных организациях и на выставках обучающие семинары по вопросам качества. Запланированы и собственные консультационные программы.

– Спасибо вам за интервью. Уверены, что всё рассказанное вами принесёт пользу нашим читателям.

источник:mebelshik.ru